Automatisierungen im Forderungsmanagement

Digitale Prozesse sind in verschieden Bereichen im Forderungsmanagement seit über 30 Jahren eine kaum wegzudenkende Größe. Bereits seit rund zehn Jahren arbeitet bei SEGHORN ein ganzes Team an der Automatisierung von Abläufen im Beitreibungsprozess mithilfe der Texterkennungssoftware ABBYY FlexiCapture. Dabei geht es vor allem um Optimierung und Entlastung der Sachbearbeitenden.

Doch wie funktioniert der automatisierte Inkasso-Prozess genau? Einfach erklärt: Jedes Schriftstück wird im Posteingang digitalisiert. Es erhält entweder physisch oder digital einen Barcode, sodass es jederzeit nachverfolgt werden kann. Anschließend erfolgt die Einordnung des Absenders (Verbraucher:in, Mandantschaft, Gerichtsvollzieher:in usw.) und das Dokument wird der entsprechenden Akte zugeordnet. Jede Woche werden fast 14.000 Dokumente mit rund 47.000 Seiten und über 2000 Rechnungen mithilfe der Software ABBYY automatisiert ausgelesen. 

Eines der aktuellsten Beispiele für Automatisierung im Forderungsmanagement bei SEGHORN ist die priorisierte Erkennung von Datenschutzthemen, um Datenschutzvorfälle zu vermeiden und Datenschutzauskünfte nach Artikel 15 DSGVO oder Löschaufforderungen durch Verbraucher:innen schnell zu erkennen.

Doch was genau ist ein sogenannter Datenschutzvorfall? Selbst bei sorgfältigster Bearbeitung kommt es vor, dass Identitäten verwechselt werden, weil Personen denselben Namen und sogar dasselbe Geburtsdatum haben und den Gläubiger nicht über Ihren Adresswechsel informieren. In diesem Fall kann es bei der Suche nach Personen zu Verwechslungen kommen. In anderen Fällen treffen Verbraucher:innen Identitätsdiebstähle hart. Sowohl Verwechslungen als auch kriminelle Vorgehen werden dann von den Betroffenen selbst oder eine:r Rechtsvertreter:in gemeldet, was unsere Automatisierung aufgreift: Der automatische Prozess sieht vor, dass Dokumente, die ein bestimmtes Keyword einer vordefinierten Liste in einem bestimmten Bereich des Schriftstückes enthalten, als Prüffall für einen Datenschutzvorfall oder einen Datenschutzantrag eingestuft werden. Diese Wörter können beispielsweise „Identitätsdiebstahl“, „Verwechslung“, „Auskunft“ oder „Datenschutz“ sein.

Nach einer entsprechenden Einstufung erfolgt die priorisierte Prüfung durch einen Mitarbeitenden. Dokumente dieser Art werden innerhalb kürzester Zeit bearbeitet. Doch wie stellt man sicher, dass die Automatisierung fehlerfrei läuft? „In diesem Projekt haben wir vor dem Rollout die Funktionalität an über 8000 Schriftstücken getestet – mit allen Eventualitäten. Das heißt, wir haben erst das Erkennen eindeutiger Datenschutzfälle sichergestellt und dann zigtausende Dokumente ohne Datenschutzverknüpfungen prüfen lassen. Wenn dann doch noch Fälle durchgerutscht sind, erfolgte die Suche nach der Schwachstelle und die Behebung“, erläutert Hüttner den Prozess.

Die Automatisierung birgt ein enormes Potential im Inkasso. So sollen zukünftig unter anderem auch Schreiben von Schuldenregulierungsstellen zu Forderungsaufstellungen oder im Rahmen von Insolvenzverfahren bei SEGHORN automatisiert verarbeitet werden. Außerdem entwickelt sich auch der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Inkasso immer weiter, sodass hier ein enormer Fortschritt in den nächsten Jahren zu erwarten ist. Je mehr Prozesse automatisiert bearbeitet werden können, umso mehr Entlastung erhalten die Mitarbeitenden. Dies nimmt enormen Druck von jeder einzelnen Person, sodass Ressourcen geschont werden, um kompliziertere Fälle zu bearbeiten und individuelle Lösungen für Verbraucher:innen zu entwickeln. Maschinen oder Automatisierungen können dabei nur unterstützen, den Menschen aber nicht ersetzen. Nur mit Empathie und Menschenkenntnis sind für alle Seiten zufriedenstellende Ergebnisse zu erzielen.