Die Hamburgerin Birgit Gebhardt ist Trendforscherin mit Schwerpunkt „Zukunft der Arbeitswelt“. Sie erforscht neue Modelle des vernetzten Wirtschaftens und Arbeitens. Als Impulsgeberin berät sie Unternehmen auf dem Weg in die vernetzte Arbeitskultur und unterstützt bei der Konzeption neuer Arbeitswelten.

Dr. Kevin Yam ist seit 2020 Vorstand der SEGHORN AG, promovierter Physiker und Experte für Risikomanagement und Digitalisierungsstrategien.

Die Digitalisierung hält Einzug in unser aller Leben: Wir befinden uns mittendrin, im Zeitalter der digitalen Transformation. Sie verändert die Kommunikation, unser Zusammenleben, unser Arbeiten und unser Wirtschaften weltweit. Wir haben mit Trendexpertin Birgit Gebhardt gesprochen. Gemeinsam möchten wir der Frage auf die Spur kommen, was digitale Transformation eigentlich bedeutet, was sie antreibt, wo sie ansetzt und welche Chancen sie für Unternehmen bereithält.

Was ist die „digitale Transformation”?

Dr. Kevin Yam: Die digitale Transformation ist ein digital getriebener Veränderungsprozess. Sie verändert die Wertschöpfungsketten und damit die Strukturen von Unternehmen. Denn die neuen Technologien, mit denen wir Menschen (auf-)wachsen, verändern zum einen die Erwartungen von uns als Kunden, zum anderen auch die Art des Miteinander-Arbeitens. Die vernetzte Wertschöpfungslogik zeigt uns, dass Unternehmen ihre Chancen erkennen und ergreifen müssen, um wirtschaftlich wettbewerbsfähig und langfristig erfolgreich zu bleiben.

Birgit Gebhardt: Dem kann ich nur zustimmen. Die Vorstellung dieses Megatrends fällt leichter, wenn man sich Digitalisierung als Vernetzung vorstellt, denn dann hat man nicht nur Bits, Bytes, Algorithmen und Blackboxes im Kopf, sondern den schlauen und verbindenden Vorteil, den Vernetzung nämlich eigentlich ermöglicht. Wir Menschen vernetzen uns fast unwillkürlich, sobald wir eine gemeinsame Sprache als Kommunikationsbasis gefunden haben. Vernetzung macht im Miteinander vieles leichter, schneller und effizienter.

Heißt das, die Digitalisierung ist Übersetzer für eine gemeinsame Kommunikationsbasis?

Birgit Gebhardt: Ja! Das Bestreben mithilfe Anderer das eigene Vorankommen oder einen Vorteil für die Gruppe auszuhandeln, ist so alt wie die Menschheit selbst – und älter, denn inzwischen wissen wir, dass auch Bäume mit dem Waldboden, Viren mit Proteinen, und kleinste Zellen kommunizieren und sich zwecks Überleben vernetzen. Das Fantastische an der digitalen Vernetzung ist nun, dass wir diese lebendige Kommunikation auf unsere dingliche Umwelt, auf dynamische Prozesse und deren Interaktion übertragen können. Stand heute bedeutet das: Alles spricht! Und für die Zukunft: dass nahezu alles verstanden werden könnte.

Wenn alles spricht – was lässt sich heute schon verstehen?

Birgit Gebhardt: Aktuell fasziniert uns besonders die Mensch-Maschine-Kommunikation, womit nicht nur Roboter und automatisierte Industrieprozesse gemeint sind, sondern auch die smarte Software, Sensorik und künstliche Intelligenz, die das für zahlreiche Anwendungen ermöglicht.

Dr. Kevin Yam: Künstliche Intelligenz eröffnet uns komplett neue Möglichkeiten: Bestehende Aktions- oder Entscheidungsketten können hierdurch maschinell infrage gestellt werden. Die Maschine interessiert nicht, ob etwas “immer schon so gemacht” wurde. Dadurch können Prozesse schlanker und effizienter werden. Das haben wir von SEGHORN früh erkannt und arbeiten seit Jahren mit einem Data Analytics Team an Themen rund um KI.

Birgit Gebhardt: Das Tolle an der digitalen Transformation ist, dass uns dieser Trend nicht nur extrem beschleunigt, unseren Wirkungsraum global erweitert und sich immer mehr Qualitäten im Kontext erkennen und quantifizieren lassen, sondern dass dieser Megatrend die Tools zum Lösen der Herausforderungen gleich mitgebracht hat: Selbstlernende Systeme sind unerreichbar schnell, digitale Medien erlauben uns, globale Angebote zu vergleichen, und profilgenaue Datenanalysen filtern die individuell beste Lösung für uns heraus.

Das klingt so, als würde sich das Wirtschaften der Zukunft revolutionieren. Was bedeutet die digitale Transformation für Dienstleistungen?

Birgit Gebhardt: Vor allem perfektioniert die digitale Transformation das Bedienen individueller Wünsche oder die Berücksichtigung granularer Anforderungen, die man früher zugunsten eines One-fits-all-Standards beiseitegelassen und als Unschärfe in Kauf genommen hat. Dank agiler Vernetzung und künstlicher Intelligenz kommen wir näher an involvierte Teilnehmer und lernen ihre jeweiligen Interessen und Rahmenbedingungen besser kennen. Gleichzeitig optimieren vernetzte Analyseprozesse so auch die Kundenwertbestimmung, Liquiditätsplanung und Wertberichtigung. Dabei erweitern Schnittstellen die smarte Anschlussmöglichkeit, Updatefähigkeit und Validität bestehender Systeme.

Dr. Kevin Yam: Ja, neue digitale Technologien revolutionieren Dienstleistungen. Die Herausforderung heißt: Höchstindividualisierte Services wirtschaftlich gestalten. Viele haben noch das Bild von Karl Klammer, dem 1997 von Microsoft entwickelten ersten Chatbots für die Hilfefunktion im Kopf. Karl Klammer schwebte ständig neben dem Papier und nervte viele User mehr, als dass er sinnvoll ihre Fragen beantworten konnte. Seit Karl Klammer 2007 in Rente gegangen ist, haben sich digitale Support-Technologien rasant weiterentwickelt. Gerade in den Bereichen Beratung, Umfragen, Vorqualifizierung und Beschwerde haben sich digitale Technologien als sehr funktional erwiesen. Uns muss aber allen klar sein, dass die Grenzen der Technologie immer dort liegen, wo emotionale Intelligenz gefordert ist. Dann muss nahtlos übergeben werden.

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Worin liegen die Chancen der digitalen Transformation für Kunden bzw. Unternehmen?

Birgit Gebhardt: Die Chancen liegen in einer verbesserten Kommunikation. Das beinhaltet einerseits die Kundenkontaktschnittstelle in Bezug auf Erreichbarkeit und die Verfügbarkeit von Informationen. Andererseits gestalten die Interaktionsmöglichkeiten im einfachen Handling auf nutzerzentrierten App-Oberflächen unsere Kommunikation zunehmend smarter und komfortabler.

Dr. Kevin Yam: Es ist ganz klar: Die digitale Transformation ist vielschichtig und dynamisch. Sie betrifft das ganze Unternehmen. Es reicht nicht aus, Social Media Konten zu betreiben und eine App zu entwickeln. Wir sehen unsere Chancen in folgenden drei Bereichen: Erstens, in der Digitalisierung des Kernbereiches. Durch digitale Technologien können Effizienzen gehoben, Prozesse verschlankt und Datenschätze gehoben werden. Zweitens, in der Bewertung potentieller benachbarter Businessoptionen: Wir haben uns die Frage gestellt, ob wir Fähigkeiten haben, welche wir für benachbarte Geschäftsfelder nutzen können.
Und schließlich drittens, in neuen disruptiven Geschäftsmodellen, um unsere neue digitale Welt mitzugestalten und langfristig wirtschaftlich attraktiv zu bleiben.

Birgit Gebhardt: In Bezug auf interne Prozesse liegen die digitalen Chancen in einem immensen Gewinn an Flexibilität und Schnelligkeit, nicht zuletzt dank agiler und intelligenter Schnittstellen. Die Digitalisierung ermöglicht sowohl, dass sich Handlungen synergetisch vernetzten und Wirkungsradien global erweitern können, aber auch, dass Aktionen punktgenau und kundenindividuell platziert werden können.

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Löst die Digitalisierung die Mensch-zu-Mensch-Schnittstelle ab?

Birgit Gebhardt: Nein, aber sie verändert die Qualität der Mensch-zu-Mensch-Schnittstelle.

Dr. Kevin Yam: Forderungsmanagement ist hierfür ein gutes Beispiel. Denn neben Sensibilität braucht es vor allem eine effektive, geschulte, transparente und zielgerichtete Kommunikation. Dem stehen die Errungenschaften der digitalen Transformation nicht entgegen. Im Gegenteil: Vor allem Künstliche Intelligenz ist 24/7 verfügbar, kann große Datenmengen erfassen, sortieren und Muster erkennen. In der Kundenkommunikation können einfache Anfragen ohne Mensch-zu-Mensch Kontakt durch z.B. Chatbots bearbeitet werden. Und wenn das Anliegen doch umfangreicher ist, dann stehen unsere geschulten Mitarbeitenden für Rückfragen zur Verfügung.

Birgit Gebhardt: Smarte Bots, KI und Mixed Realities lassen die Mensch-Maschine-Zusammenarbeit intuitiver und effektiver geschehen. Um unser humanes Leistungsspektrum anzupassen und das gigantische Wissen der intelligenten Systeme steuern und verwenden zu können, müssen wir eng mit ihnen kollaborieren. Operieren smarte Algorithmen erst einmal vernetzt, ist ihr Lernen voneinander praktisch nicht mehr aufzuhalten. Ihre Analysefähigkeit optimiert nicht nur “Wenn-dann-Abläufe”, sondern durchsteigt komplexe Sachverhalte, verfolgt Interdependenzen und lernt inzwischen auch kausale Zusammenhänge.

Dr. Kevin Yam: Das wiederum führt dann in Zukunft dazu, dass wir menschliche Kompetenzen gezielter einsetzen können. Wenn zum Beispiel die Maschine in der Mensch-Maschine-Kommunikation z.B. Unsicherheit spürt, kann sie nahtlos an Menschen übergeben.

Welche Rolle wird die persönliche Beratung in Zukunft spielen?

Dr. Kevin Yam: Die digitale Transformation sorgt dafür, dass Wissen über das Internet der ganzen Welt bereitgestellt werden kann. Es ist unsere Aufgabe, die relevanten Informationen für unsere Zielgruppen aufzuarbeiten und ihnen damit Orientierung zu bieten. Wir erleben ebenfalls verändertes Kundenverhalten. Viele Menschen scheuen sich vor dem direkten persönlichen Kontakt bei den Themen des Forderungsmanagements. Hier kann die Anonymität der Mensch-Maschine Interaktion eine sinnvolle Unterstützung in der Bearbeitung der Kundenanliegen bieten. Persönliche Beratung braucht auch in Zukunft immer einen Anwendungsbezug, der in Zukunft noch stärker auf die Nutzerperspektive berücksichtigt.
Wir kennen das alle: Chatbots, die nicht die Antwort geben, die wir gesucht haben. Für Computer ist es zum Beispiel schwierig, den Unterschied zwischen „einen Weg gehen” oder „weggehen” zu erkennen. Da braucht es viele Anwendungsfälle, die den Algorithmus für den richtigen Einsatz schärfen. Umso besser die selbstlernenden Algorithmen zukünftig werden, desto besser ist auch die Akzeptanz der Menschen, diese zu nutzen.

Birgit Gebhardt: Ich denke zwar, dass der Mensch weiter eine zentrale Rolle in der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation spielen wird, er diese aber neu definieren muss. Die heutige Leistung eines Bankberaters wird sich wandeln müssen, denn wenn die Mensch-zu-Maschine-Schnittstelle durch persönliche Daten oder sensorische Monitorings differenzierter erfolgen kann, können auch die Services gegenüber dem Kunden präziser erfolgen. Je qualitativ wertvoller die Informationen und Prognosen sind, die die Algorithmen errechnen, umso mehr werden Kunden als Gegenüber für rationale Entscheidungen nicht per se nach einem Menschen, sondern nach verständlich aufgearbeiteten Informationen suchen.

Inwieweit hat Corona bei der digitalen Transformation als Trendbeschleuniger gewirkt?

Dr. Kevin Yam: Die aktuelle Pandemie ist ein Gamechanger für die digitale Entwicklung. Wir merken, dass die Akzeptanz des Digitalen in kurzer Zeit deutlich gestiegen ist. Arbeitsweisen wurden innerhalb von Wochen verändert und auch die Kommunikation und damit die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden untereinander hat sich durch Homeoffice drastisch verändert. Mit der Akzeptanz steigt die Beschleunigung der digitalen Transformation. Digitales Handeln wird in Zukunft wichtiger sein denn je.

Birgit Gebhardt: Es ist abzusehen, dass sich durch das erprobte Homeoffice und die vermehrte Nutzung von Videokonferenzen digitale Schnittstellen und interaktive Formate noch stärker erweitern werden.
Corona hat generell Trends beschleunigt, die Kosten und Ressourcen sparen, Menschen miteinander verbinden und uns effizienter in der Zielerreichung werden lassen. Und die digitale Transformation hat uns die Werkzeuge dazu quasi in die Hand gelegt.

Das Interview wurde geführt von Karen Grebhan

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