Digitalstrategie für erfolgreiches Forderungsmanagement

Digitalisierung oder digitale Transformation. Das Herz der Buzzword-Bingo-Spieler:innen schlägt höher. Doch hinter den so oft inflationär genutzten Begriffen, steckt eigentlich eine umfangreiche Strategie:  richtig angewendet besitzt eine Digitalstrategie das Potential, signifikant auf die Organisation und ihr Innovationsmanagement einzuwirken sowie die Prozesse maßgeblich zu optimieren. Auch die Inkassobranche unterliegt einem stetigen Wandel, sodass sich Unternehmen in dieser Branche mithilfe digitaler Weitsicht für die Zukunft sicher aufstellen.

Eine umfassende Digitalstrategie stellt eine Vision oder auch Vorgabe dar, wie einzelne Digitalthemen ineinandergreifen sollen. Sie hat dabei stets die übergreifende Unternehmensstrategie im Blick und ist darauf ausgerichtet, den in ihr verankerten Geschäftszweck zu unterstützen.  Beispiele für klassische Digitalthemen aus der Inkassobranche sind mobile Apps oder Plattformen für Mandanten oder Verbraucher:innen. Der Abgleich solcher Projekte untereinander und das Benchmarking mit externen Faktoren, wie beispielsweise der Erwartungshaltung im Markt in Form von Ausschreibungsanforderungen, sind essentielle Bestandteile einer Digitalstrategie.  Hier gilt: vorrausschauend handeln, planerisch agieren und nicht nur auf Anforderungen reagieren. Daniel Proetel, IT-Bereichsleiter der SEGHORN GmbH, erklärt: „Für uns ist es wichtig, einen holistischen Blick auf die gesamte Organisation und unser Umfeld zu werfen. Wir möchten mit digitalen Projekten nicht nur gezielt bestehende Probleme lösen, sondern uns zukunftssicher aufstellen, indem wir unser Innovationsmanagement stärken.“ Einzelne gute Projekte reichen dabei nicht aus, denn es braucht den Schirm drumherum, der jedes einzelne Projekt am Gesamtziel der Unternehmensstrategie ausrichtet und messbar macht.

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung ihre Leuchttürme, also die guten und wegweisenden Projekte, richtig miteinander zu verknüpfen. Insbesondere KMUs sehen sich aufgrund des Fachkräftemangels damit konfrontiert. „Hier arbeiten Experten und Expertinnen, die in ihrem Gebiet herausragende Leistungen erbringen. Das Ziel ist es, die Einzelprojekte dieser Personen miteinander zu verknüpfen und so aus einzelnen Leuchttürmen essentielle Wegweiser zu machen. Manchmal hilft es dabei auch, externe Berater oder Beraterinnen zu konsultieren, um von den Erfahrungen aus anderen Branchen und Projekten zu profitieren“, sagt Proetel. „Denn ein Digitalisierungsprozess ist ein fortlaufender Weg, der nie an ein endgültiges Ziel führt, sondern stets fortgesetzt, modifiziert und an aktuelle Einflüsse angepasst werden sollte.“

Im Laufe der Jahre haben sich die Anforderungen an ein Inkassounternehmen gewandelt. Sowohl die Verbraucher:innen als auch die Mandantschaft erwartet digitale Services und Kommunikationswege. Hier genügt es nicht, eine SMS oder Chatnachricht zu verschicken. Jede einzelne Maßnahme muss sich in ein Gesamtkonzept aus Digital- und Unternehmensstrategie einfügen. Bei SEGHORN nutzt man dafür ein eigens entwickeltes Personas-Konzept, in dem ein Mix aus analogen und digitalen Kommunikationsmitteln einen kund:innenzentrierten Forderungseinzug ermöglicht.  Wo es früher noch als Service gesehen wurde, dass Sachbearbeiter:innen von SEGHORN Statistiken für Mandanten aufbereiten, so gilt es heute als selbstverständlich, dass sich Mandanten überall zu jeder Zeit Reportings selbst erstellen können. „Selfservices und Plattformlösungen sind essentielle Dienste, die wir unseren Mandanten zur Verfügung stellen müssen. Dies dient natürlich dazu die Erwartungshaltung des Marktes zu erfüllen, aber gleichzeitig auch unsere Prozesse zu optimieren und Mitarbeitende zu entlasten. Insgesamt sind wir mit SEGHORN auf einem guten Weg und wir freuen uns darüber, die Möglichkeiten der digitalen Transformation ausschöpfen zu können“, resümiert Proetel.