Scrollen, liken, kaufen: Heutzutage ist das Einkaufserlebnis so nah wie nie zuvor. Noch wischen wir uns mit einer einfachen Handbewegung auf unserem Smartphone durch die Weiten des Instagram-Feeds und im nächsten Moment klicken wir auf den „kaufen“-Button. Dieser schnelle, fast schon beiläufige Bestellprozess ist ein Markenzeichen des Social Commerce. Es gehört zwar in den Bereich des E-Commerce – wenn man es noch weiter ausdehnt sogar zum Versandhandel –, doch Kaufverhalten und Kaufkraft dieser Kund:innen unterscheiden sich enorm.
Social Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und Pinterest sind längst mehr als nur Netzwerke, um Menschen miteinander zu verbinden oder Inspirationen zu finden. Sie haben eine Transformation durchlaufen und passen sich den Bedürfnissen junger Menschen an. Generation Y – auch Millennials genannt – und Generation Z geben den Ton an. Sie sind zwischen 18 und 35 Jahre alt, in einer digitalen Welt aufgewachsen und Online-Shopping ist für sie Alltag. Sie sind die heiß umworbene Zielgruppe des E-Commerce. Umso wichtiger ist es, dass sich Shops und Kauferlebnis an ihre Ansprüche anpassen: einfach, schnell und flexibel.
Social Commerce kommt zur Kundschaft
2012 lag die durchschnittliche Nutzungszeit von Social Media noch bei circa 90 Minuten pro Tag, 2018 sind es schon 138 Minuten (Quelle: Statista) und 2020 schon über 200 Minuten (Quelle: Business Insider). So war es nur ein logischer Schritt, dass Social Media-Plattformen eine Shop-Funktion entwickeln. Händler:innen ist es nun möglich, ihre Produkte innerhalb ihres Social Media-Profils als Post und In-App-Shop anzubieten. Damit fällt die Hürde des aktiven Besuchens des Online Shops weg. Nutzer:innen scrollen durch ihre Timelines, ihren Feed oder ihre Pinnwand, werden auf Produkte aufmerksam. Gleichzeitig können sich interessierte Personen unter den Beiträgen in den Kommentaren austauschen, Likes verteilen und Favoriten kennzeichnen. Eine allgemeine Zielgruppe wird so zur treuen Community mit Gemeinschaftsgefühl und Shoppingerlebnis. Das alles klingt einfach, schnell und mit einer Vielzahl an Bezahlmethoden auch noch richtig flexibel für Kund:innen.
Forderungsmanagement im Social Commerce
Doch es gibt auch einen Haken, weiß unser Experte für Forderungsmanagement im E-Commerce Martin Raatz: „Viele Käufe werden spontan getätigt, die Menschen verlieren den Überblick und sie häufen immer mehr unbezahlte Rechnungen an. Zusätzlich sind die einzelnen Forderungen vergleichsweise sehr gering. Zum Beispiel ist der Aufwand zur Eintreibung von einer zweistelligen Kleinstforderung am Anfang genauso groß wie bei drei- bis vierstelligen Beträgen. Das stellt Händler und Inkassounternehmen natürlich vor eine Herausforderung.“ Umso wichtiger ist es, die gute Kundenbeziehung, die zuvor über Social Media aufgebaut wurde, zu erhalten.
Faires Inkasso für den Versandhandel
Um dies zu gewährleisten bieten Expert:innenteams von SEGHORN verschiedene Möglichkeiten: Mit einem vorrausschauenden Risikomanagement und der Hilfe von Smart Analytics lassen sich Risikoparameter rechtzeitig bestimmen und bewerten. Durch eine frühzeitige Kundenqualifizierung kann bereits im Kaufprozess der Wert der Kundschaft identifiziert werden und eine Entscheidungsgrundlage für den Kauf auf Rechnung bieten. Mit der Prognose von Ausfallrisiken helfen wir unseren Mandanten zudem bei der Forderungsbewertung und sorgen so für eine valide Liquiditätsplanung. Dennoch passiert es, dass Käufer:innen ihr Zahlungsziel nicht einhalten. In dieser Situation setzt SEGHORN auf einen vertrauensvollen Inkassoprozess, der sowohl Mandanten als auch Käufer:innen zufrieden stellt. Denn nur so kann eine gute Kundenbeziehung aufrechterhalten werden.
Individuelle Prozesse im Inkasso
Um Prozesse – insbesondere bei Kleinstforderungen – so schlank wie möglich zu halten, passen unsere Expert:innen das Vorgehen individuell an. Deshalb basiert unser Konzept auf einem effektiven Zusammenspiel zwischen der persönlichen Kommunikation und digitalen, automatisierten Prozessen. Die Mitarbeitenden aus der hausinternen Telefonie sowie Sachbearbeitung sind auf verschiedene Situationen geschult und beantworten alle Anfragen entweder telefonisch oder per E-Mail. Gleichzeitig lassen sich automatisierte Prozesse für Kleinstforderungen verkürzen, sodass eine optimale Lösung gefunden wird.
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